Kļūdījies? Tad risini situāciju..

Posted on September 25, 2012

2


Mjā, izskatās, ka blogu dieviem gribas, lai šajā blogā tomēr vairojas arī kļauzu raksti. Šoreiz gribu pacelt jautājumu par servisu un to, kā būtu jārīkojas viesmīlim, ja viņš ir “apskādējis” klientu, proti, kaut ko tam uzlējis vai uzgāzis virsū.

Bilde aizņemta no Flickr

Bet pirms tam stāsts numur viens. Skaists svētdienas rīts, mostos ar māsas zvanu un aicinājumu kā vecajos labajos laikos paēst ģimeniskas vēlās brokastis KIDā (kādu laiku atpakaļ tā mums bija iknedēļas tradīcija, bet joprojām P.Brieža ielas restorānā iegriežos ar regularitāti gandrīz reizi nedēļā). Bērni turpat rotaļājas, mēs dzeram kafiju un klačojamies. Viss ir lieliski līdz mirklim, kad viesmīlis izgāž uz mūsu galdiņa stāvošo māsasvīra alus glāzi, kā rezultātā pludo galds un grīda, man klēpī ir konkrēta putojoša dzēriena šalts un slapjums ticis klāt arī manam telefonam. Seko neveikla atvainošanās un minstināšanās, bet ne ātra un adekvāta rīcība. Salvetes ar ko noslaucīties man atnes kolēģe, nevis samulsušais viesmīlis, galdu beigu beigās noslauka mana māsa, jo puisis no sākuma uznes ēdienus otrajā stāvā un tik tad dodas pie mums satīrīt (forši, kad pa grīdu izlijis alus un blakus ir knapi staigājošs mazulis spēļu laukumā). Tiesa, jaunu alus glāzi gan atnes, bet tas pa lielam ir arī viss. Ne atlaide rēķinam (kas starp citu bija gana pieklājīgs priekš brokastīm), ne kāda uzsaukta kafijas tase. Tikai solījums, ka apmaksās remontu, ja manam alū izmirkušajam viedtālrunim tādu vajadzēs, jo telefons patiešām sāka niķoties.

Rezultāts? Izčakarēta svētdiena… Un ja godīgi, arī nevēlēšanās tik drīz atgriezties.

Varbūt mana sāpe ir dubultliela, jo KIDs ir viena no manām top vietām un par to liecina arī atsauksmes manā blogā iepriekš šeit un šeit.

Uzreiz piezīmēšu, ka vadību par situāciju informēju, atvainošanos saņēmu, tāpat kā uzaicinājumu uz maltīti “on the house” un skaidrojumu, ka uzņēmumā ir atrunāta politika kā līdzīgās situācijās jārīkojas un nav īsti izskaidrojams, kāpēc viesmīlis šos “principus” nelika lietā, kaut vai pasakot, ka par kafijām varam nemaksāt. Intuīcija saka, ka puisis droši vien nodomāja – baigi nelecas, tad jau var arī necensties. Bet vispār nelecos un nedusmojos, jo negribējās ne viņam, ne sev sabojāt dienu, kā arī cerēju, ka tāpat viesmīlis sapratīs, ka ir pieļāvis kļūdu, un adekvāti reaģēs.

Salīdzinājumam stāsts numur divi: ēdot savas dzimšanas dienas romantiskās vakariņas Vincentā, pie blakus galdiņa jauniņam viesmīlim pa gaisu aiziet aveņu sorberta masa. Man tiek pāris piles uz dekoltē, bet toties pie otra galdiņa sēdošajam krievu puisim ir konkrēti nošķiests balts (un varētu būt arī padārgs zīmola) krekls. Pat pabrīnījos, ka nesekoja skaļš “Čevo..” un lamāšanās “matam”, tā vietā puisis sāk smieties un šie smiekli pielīp visiem apkārtējiem, mūs ieskaitot. Man un pārītim pie blakus galda nekavējoties tiek izsniegtas papildus auduma salvetes, ar ko noslaucīties. Pēc mirkļa klāt ir otrs viesmīlis, kas blakus sēdošajam pārītim uzsauc labu šampanieti un vakars mierīgi turpinās, viesiem katru reizi pajokojot, kad viesmīlis tuvojas ar sorberta gatavojamo agregātu. Es laikam vēl būtu gaidījusi, ka puisim piesola apmaksāt ķīmiskās tīrītavas čeku, bet varbūt viņi to arī korekti izdarīja, tāpat kā nevaru spriest par atlaidi, jo blakus galdiņa rēķinā nedabūju ielūkoties. Bet jebkurā gadījumā – no defekta par efektu…

Tad nu lūk – divi stāsti. Atdodu tos saplosīšanai un priecāšos par jūsu pieredzi un viedokļiem! Un kā komunikācijas speciāliste vēl varu teikt, ka jebkura krīzes situācija var būt arī iespēja radīt pozitīvas emocijas, vērst lietas par labu un varbūt pat iegūt vēl lojālāku klientu pareizi rīkojoties, piedevām tie risinājumi bieži vien pašam uzņēmumam nemaz tik daudz neizmaksā. Bet, ja esi kļūdījies, tad to ir jāatzīst un jārīkojas, nevis jācer, ka “šoreiz tā vētra aizies garām..”

Advertisements
Posted in: Uncategorized